金山網訊 今年以來，工行鎮江潤州支行緊緊圍繞“建設人民滿意銀行”根本目標，以問題為導向，以精細化管理為抓手，以客戶滿意度為核心，扎實推進各項服務工作，強化網點基礎服務、客戶投訴壓降、長效服務管理，穩步提升網點客戶服務的標準化、規范化、精細化水平，2025年二季度鎮江潤州支行在市行服務綜合評比中得分位列第一。

聚焦夯實服務基礎，深化員工服務能力。該行聚焦夯實服務基礎，著力提升網點優質服務水平，定期在重點工作會議上傳達上級行服務工作要求，點評近期服務工作情況，以及做服務工作重點提示。通過嚴明服務紀律規范、梳理服務難點痛點、分析客戶金融需求、學習優秀服務案例、通報服務檢查情況等方式方法，全面提升我行服務效率、服務品質和服務形象。網點傳導服務要求到各崗位人員，加強各崗位的聯動意識和協同配合，提升員工在為客戶辦理業務的過程中的同理心，縮小青年員工基礎服務能力的差距，訓練工作人員把握業務辦理節奏的能力與交流方式，提升主動服務意識、復雜場景溝通能力、情緒管理能力。

加強日常檢查提醒，定期隨機交叉檢查。根據服務管理工作要點及服務考核辦法，該行服務管理部門在正常開展日常檢查的基礎上增加隨機抽查形式，發現問題及時整改、提醒到人，持續夯實網點服務基礎。通過工單處理回看錄像，有針對性地發掘自身網點服務管理工作的瑕疵。對服務標準化不到位、不達標的，次月落實“回頭看”動作。同時關注一線人員狀態，通過座談會、個別談心、負責人日常觀察反饋等方式了解員工訴求與困難，從支行層面積極協調解決，確保形成良性循環，進一步提升網點服務規范度、客戶體驗滿意度和服務口碑美譽度。

緊盯客戶投訴壓降，強化服務投訴管理。強化網點人員對現場服務糾紛妥善處理的應變能力和溝通能力，精準掌握客戶訴求，開展有效溝通，從源頭上化解矛盾，避免客戶投訴升級，提升投訴處理質效。同時提升網點主任、店長在員工情緒管理、服務糾紛處理、突發事件應對等方面的能力，做好現場服務管理工作。對每一起投訴進行深度根因分析，推動從制度、流程、人員、管理等方面進行系統性整改，有效防范聲譽風險。為優化客戶意見工單分派流轉機制，切實減輕網點工單處理壓力，該行根據總行制訂的客戶意見工單分層分類處理方案，優先分派至支行業務部門，對于部門無法獨立處理的復雜、疑難、重復投訴，由部門請示市行消保牽頭部門會商，共同研究解決方案，確保將客戶意見工單分層分類處理作為深入貫徹中央八項規定精神學習教育的重要舉措，不折不扣執行。

積極落實主題活動，踐行大行社會責任。該行積極踐行社會責任，在高考日開展“愛心助考，筑夢啟航”高考公益活動，于鎮江中學考場周邊設立“高考愛心驛站”，為考生及家長提供暖心服務，用實際行動傳遞金融溫度、以金融溫度護航青春夢想。6月25日，該行組織參與市消協舉辦的“支部共建 普法惠民”放心消費基層行活動，開展防范非法集資、防范電信詐騙、存款保險等主題宣傳，耐心細致地講解金融知識、電信詐騙的常見手段和防范方法，保護好自己的“錢袋子”，同時提供公益咨詢服務，進一步提高社會公眾安全意識，護航客戶資金安全和國家金融穩定。（邵艷婷）